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廣州快遞行業服務滿意度測評:3家快遞企業隱私政策透明度低

作者:蔣琳    來源:南方都市報    更新時間:2019-11-13 10:53:57   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

一年一度的雙11,你“剁手”了嗎?剁完手,大家最關心的就是快遞哪天送到了。哪家送貨最快?哪家槽點最多?今年,南都大數據研究院連續第四年針對廣州市面活躍度較高的10家快遞企業進行測評,發布《廣州市快遞行業服務滿意度榜單(2019)》。

 

今年我們根據市場變化,更新了樣本企業,拓寬了數據來源,優化了測評指標,希望能為快遞行業的健康發展提供參考。

 

指標說明

 

《廣州市快遞行業服務滿意度榜單(2019)》的一級指標由有效申訴率、網絡投訴量、民調滿意度、服務實測、隱私政策組成,權重分別為15%、15%、20%、35%和15%。其中,有效申訴率和消費者對企業有效申訴處理滿意率來自國家郵政局2018年10月至2019年9月的平均數據;服務實測由南都大數據研究院發起,今年10月下旬以南方都市報社為中心,向北京和深圳同一地址寄出同樣物品(一本長21厘米、寬14.8厘米、厚0.6厘米的筆記本),對比不同快遞公司的平均用時、平均運費、收件服務、客服態度、進度查詢、身份驗證、發票提供、電話通知、送件服務、包裝形式、物品完整等11項內容(二級指標);隱私政策透明度由南都個人信息保護研究中心通過快遞公司官網或App公布的相關隱私條款進行評價。網絡投訴數據主要來自黑貓。

 

總榜變化

 


今年,南都大數據研究院的快遞測評,首次將京東物流納為樣本企業,結果它成為黑馬,取得了總分第一的成績。最高的實測得分、民調滿意度排名第二都是京東物流優勢所在,而其隱私政策方面還有提升空間。順豐在南都大數據研究院《廣州市快遞行業服務滿意度榜單》連續三年領跑后,今年首次跌到第二位。雖然民調滿意度依舊保持第一,但是數量最多的網絡投訴量、較高的有效申訴率成為順豐主要的失分點。中通今年進步明顯,從去年的第四名升為第三名,而郵政快遞從去年的第五位跌至今年的第八位。

 

今年,總榜排名末兩位的是百世快遞和天天快遞。其中,天天失分在于民調滿意度最低,有效申訴得分最少,快遞速度較慢,以及官網沒有提供隱私條款。在10家樣本快遞企業中,天天、百世、郵政快遞和韻達的指標得分未達到行業均值。

 

分項指標

 


有效申訴 申通最優,百世申訴處理最差

 

國家郵政局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站收集的消費者申訴信息,絕大多數涉及快遞問題。南都大數據研究院梳理發現,2018年10月至2019年9月,消費者申訴的快遞問題,主要集中在投遞服務上,平均占比33.11%;其余問題為延誤和丟失短少,分別占比23.61%和23.21%。廣州消費者申訴的快遞問題與全國情況趨勢一致,也和民調中反映的主要問題吻合。

 

梳理10家樣本企業數據發現,天天快遞平均有效申訴率最高,其在2018年12月,每百萬件快件有效申訴高達16.8件,而當月全國平均有效申訴率為1.61件。平均有效申訴率最低的是申通快遞,僅為0.067;韻達快遞為0.087,排在第二位。

 

統計時間段內,全國平均有效申訴率是0.664,10家樣本企業中,申通、韻達、中通、順豐、圓通、京東、百世的平均有效申訴率均低于全國均值,成績好過去年。

 

統計時間段內,消費者對企業申訴處理結果平均滿意率達到97.63%。10家快遞樣本企業中,消費者對申通和德邦處理申訴的平均滿意率最高,分別為99.76%和99.69%。申通去年該項成績僅為第七,今年躍升至第一,表現亮眼。相比之下,順豐、郵政快遞、天天、百世的平均滿意率低于全國平均水平。尤其是百世,處理申訴滿意率僅為96.04%,從去年的第八位下滑到今年的最后一名。

 

相比去年的網絡問卷調查,順豐的民調滿意度依舊占據首位。今年,京東物流后來居上,緊隨其后。郵政快遞從去年的第四位上升為第三。排在后三位的是韻達、百世、天天,其中后兩家去年也是墊底者,韻達的排名相比去年則下滑了一位。

 

在線服務 EMS最優,4家有投訴渠道

 

“在線服務”是本次實測的一個部分,涉及網上“下單、查件、運費估算、在線客服、網點查詢、違禁告知、賠付告知、投訴渠道、移動應用(微信和APP)”10個考察指標。整體得分較高的是郵政快遞(EMS)、圓通速遞,得分較低的是百世快遞和京東物流。

 

在所有快遞官方網站頁面中,均有較為清晰、便捷的下單、查件功能。

 

除了百世快遞顯示“價格以當地網點為準”外,其余快遞公司網頁都有詳細的運費估算系統,且德邦、圓通、韻達還會讓用戶估算體積進行更為精準的運費估算。

 

幾家快遞公司的在線客服都先由機器人回答問題,顧客自助查詢;如果沒有解決問題,再轉接人工客服。郵政、中通、德邦、圓通、百世、天天、京東均可直接轉人工客服,而申通、韻達在轉人工客服時需要輸入運單號;順豐快遞則需要輸入手機號。當記者詢問人工客服是否可以郵寄某物到某地時,中通和圓通客服未能給出清晰回答,而是讓顧客詢問當地網點。

 

圓通、百世、京東的人工客服回復較快,一分鐘左右可得到回復。其余可轉人工客服的快遞,回復時間在三至五分鐘不等。各個快遞均有較為詳細、智能的網點查詢功能。

 

在違禁告知方面,在京東物流、天天快遞頁面上均未找到違禁告知物品名單,百世快遞的違禁告知鏈接較繁瑣且違禁物品名單比較簡單,其他快遞均有較詳細的違禁物品告知名單;且中通、德邦、申通、順豐可通過輸入物品名稱查詢是否為違禁品。郵政(EMS)和圓通有賠付告知;德邦和順豐有在線理賠業務。

 

中通、德邦、申通、天天有專門的投訴渠道,而其他快遞都是通過人工客服受理投訴問題。各大快遞網站首頁均有微信公眾號二維碼,除了百世和天天外,其余快遞公司均有自己的手機App,郵政快遞(EMS)的官網頁面還有電腦客戶端下載地址。

 

隱私透明度 整體提高,百世天天得分為0

 

今年,南都大數據研究院繼續對10家樣本企業的隱私條款進行了測評。測評的主要對象為iOS設備上的官方App,如果沒有App則改為網站。

 

測評結果顯示,有8個平臺提供了隱私政策,其中順豐速運以86分位居榜首,中通快遞、韻達快遞、圓通速遞緊隨其后,但沒有一個平臺的隱私政策達到透明度高的層級(90分以上),60分以下的平臺數量占到64%。

 

值得注意的是,百世快遞和天天快遞沒有提供任何隱私條款,得分為零。這意味著,用戶的權益將無法得到保障。

 

與去年同一時期的測評結果對比,南都記者發現,盡管測評標準更加嚴格,但10個快遞平臺整體的隱私政策透明度有所提高,反映出快遞平臺對個人隱私保護的重視。尤其中通快遞和韻達快遞新增了隱私政策。其中韻達快遞于今年7月被App違法違規收集使用個人信息專項治理工作組通報,整改后,在本次測評中獲得71分。

 

不過,今年出臺的多項針對App收集使用個人信息的標準和規范對企業個人信息保護工作提出了更高的要求,本次測評標準也更加嚴格,順豐速運隱私政策得分從去年的96分下降到了86分。但值得肯定的是,順豐快遞是唯一在隱私政策首段簡要列舉更新內容的平臺,對用戶十分友好。

 

平均運費漲0.45元,速度快了近3小時

 

10月以來,部分快遞企業發布費用調整通知。其中,中通快遞宣布11月11日起在全國范圍啟動旺季中轉費和派費調節機制。具體調整幅度,由當地服務網點根據總部指導建議并結合各自實際情況實施。而圓通速遞隨后也發布了價格上調告知客戶書。

 

南都大數據研究院實測發現,跟去年一樣,約一半快遞企業實際收費比官網報價低。比如,兩地快遞測評中,0.5公斤以內的物品從廣州寄往北京,韻達和圓通官網運費查詢是20元,實際收費均為12元;同樣物品從廣州寄往深圳,申通和百世的官網報價均為12元,實際申通收費8元,百世收費10元。而順豐從廣州到北京的官網快遞收費標準為18元,實際收費為23元,與去年一樣。

 

今年10家樣本企業的平均實測運費為12.1元,比去年的11.65元上漲了0.45元。其中,百世上漲3元,中通漲2.5元,申通上漲1元,郵政上漲0.5元;同時,德邦下降2元,天天下降1元,圓通、韻達、順豐和去年一樣,保持不變。寄往北京和深圳的平均運費,最優惠的是申通、天天、圓通、韻達,均為10元;順豐和郵政則較貴,分別為18元和16.5元。

 

今年實測,10家樣本企業的平均快遞速度為38小時15分,比去年快了近3小時。順豐平均用時19小時35分鐘,雖然比去年慢了一個多小時,但依舊最快;京東排名第二;去年排名第二的郵政快遞今年降為第三位,但用時23小時37分鐘,比去年的快了7個小時。今年速度最慢的是百世快遞,兩地平均用時68小時41分鐘,從去年的第五位下滑至今年最后一位。

 

6公司無實名驗證,百世天天沒有發票

 

“實名收寄”是國家郵管局重點推進落實的三項制度之一,要求嚴格執行用戶身份查驗、核對和信息登記,確保用戶信息可錄入、可查詢、可核對、可追溯。記者實測寄件時,申通、百世、德邦在網上要求實名驗證,順豐要求當場輸入身份證號;其余快遞均未要求實名驗證。

 

南都大數據研究院也針對“實名驗證”話題展開了民調。結果顯示,有12.4%的受訪者表示從沒有快遞公司向他們提出身份驗證的要求。10家快遞公司中,74.9%的受訪者表示順豐要求過實名驗證,51.2%的受訪者表示郵政快遞提過,37.2%的受訪者表示中通快遞提過,這3家快遞位列前三。

 

在實測中,沒有一家快遞公司主動給予發票。記者詢問時,中通、圓通、郵政(EMS)的快遞員給了定額紙質發票;韻達需要第二天拿發票;德邦、順豐、京東物流的用戶則可以在手機上申請電子發票;申通快遞表示運費超過100元才可以開發票;百世、天天快遞表示無法開出發票。

 

此外,去年出臺的《快遞暫行條例》倡導綠色快遞,《快遞封裝用品》系列國家標準也要求快遞包裝袋宜采用生物降解塑料,減少白色污染。今年的實測中,德邦、順豐、京東均使用了可回收的紙袋或紙盒,申通和天天則采用了“可降解”的塑料袋。

 

行業觀察

 

快遞放入柜,用戶同意沒?

 

根據國家郵政局公布的數據,用戶對快遞行業的投訴主要集中在投遞服務上,平均占比33.1%,而本次測評的民意調查顯示,40.6%的受訪者反映快遞“收件/送件不規范”。這兩年,快遞行業越來越普遍地使用快遞柜、驛站、代收點,方便了一部分用戶,也給一部分用戶帶來了煩惱。

 

今年的快遞實測中,10家快遞公司寄往北京的快遞均有快遞員送件上門,而通過天天、圓通寄往深圳的快件,快遞員沒有送貨上門,也沒有征得用戶同意,直接將快件放到了快遞柜,然后微信通知用戶取件。其中,天天快遞員將快件放到了另一棟樓的快遞柜;申通雖然有上門服務,但在未聯系用戶的情況下,將快件送去了附近其他地方,隨后向用戶發送“已簽收”的提醒短信。

 

根據去年5月開始實施的《快遞暫行條例》和今年10月開始實施的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》,快遞員有義務將快遞送到收貨地址上的具體地點,當面驗收。如果快遞小哥想放到代收點或者快遞柜,必須征得用戶同意,否則就屬于違規行為。(來源:南方都市報


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