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中消協發布小區物業服務調查報告:服務質量總體偏低

作者:任震宇    來源:中國消費者報·中國消費網    更新時間:2019-11-06 11:04:16   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

11月5日,中國消費者協會在京召開新聞發布會,通報2019年開展的國內部分住宅小區物業服務調查體驗情況。由中消協與各地消協對全國36個城市148個住宅小區調查體驗形成的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》顯示,超過三分之一的住宅小區物業服務消費者滿意度“不及格”,部分小區前期物業服務與開發商合謀損害消費者合法權益,形成事實壟斷。

 

消費者滿意度剛及格

 

本次調查體驗分為實地體驗式調查和消費者滿意度調查兩種方式。消費者滿意度調查,由調查人員隨機攔截小區居民進行問卷調查,了解消費者對于本小區物業服務各環節滿意情況,同時反映小區居民對物業服務改進的意見與建議。本次調查共完成有效樣本4320個,

 

對物業服務消費者滿意度的調查分綜合服務、秩序維護、保潔服務、設施設備維修養護、綠化養護、停車管理與收費、公共服務滿意度等七個項目。

 

《報告》顯示,住宅小區物業服務綜合滿意度得分為62.59分,處于及格水平。從各細項指標來看,“保潔服務”得分僅為57.34分,排名最靠后;排名倒數第二的是“環衛服務”,得分為60.29分。而且不同資質物業服務住宅小區消費者滿意度調查得分均較低。耐人尋味的是,一級物業管理資質的物業企業所服務的住宅小區消費者滿意度得分為61.78分,低于二級資質物業企業的63.25分和三級資質物業企業的62.00分,說明物業服務實際質量與消費者期望值差異較大,各項服務均有短板。

 

比如,僅有40.46%的業主對小區秩序維護服務較滿意;18.15%的業主認為小區對于養寵物沒有約束,亂養寵物;9.45%的業主認為小區機動車管理混亂,居民無法正常停車;6.58%的業主認為小區樓宇門禁失效,未實行封閉管理,外來車輛和人員可以隨意進入。

 

消費者代表在座談會上反映,住宅小區飼養大型寵物犬情況并不少見,遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多,小區衛生安全受到影響。還有消費者代表反映,車位不足不應成為停車秩序混亂的借口,認為物業服務公司有責任對車輛停放情況進行管理,糾正亂停放行為,保證消防通道暢通和小區車輛有序通行。

 

小區安保形同虛設

 

實地體驗式調查,由消費維權志愿者和專業調查人員以普通消費者身份,實地體驗住宅小區物業服務各環節的狀況,并對住宅小區物業服務狀況進行評價。

 

這個環節共體驗了物業服務中的設備設施管理、秩序管理、環境管理和客服服務管理等4個服務模塊,最終綜合得分為65.14分,整體處于及格水平。具備一級物業管理資質的物業企業所服務的住宅小區實地體驗得分為66.62分,在各級別中得分相對較高;三級資質物業企業所服務的住宅小區得分為65.33分;二級資質物業企業所服務的住宅小區得分為60.74分。

 

4個模塊中,設備設施管理得分84.70分,總體處于良好水平。值得注意的是,“消火栓/滅火器干凈、完好無缺失”指標得分較低,為68.93分,處于及格水平。消防設備問題主要體現在“消防設備缺失或不整潔”“消防設備無清晰查驗標記”等方面。在148個被體驗的住宅小區中,45個住宅小區存在問題,問題發生率為31.25%。

 

秩序管理得分僅有59.35分,89個住宅小區存在車輛違規停放、亂停亂放等問題,問題發生率為61.14%,其主要問題體現在“小區內停車場亂停車”“小區出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等方面。“小區樓棟門禁有效關閉”得分非常低,為-1.39分,超三成小區樓棟門禁無法有效關閉。

 

環境管理得分64.89分,根據體驗結果,“小區內綠化環境較好、沿途垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、污漬和雜物堆放”以及“消防通道無雜物阻隔”的比例均不足三成。

 

客戶服務管理得分最低僅54.47分,根據體驗結果,保安人員進行攔截、詢問、核對業主信息的比例不足三成,主動確認登記訪客信息的比例不足兩成。

 

前期物業企業形成事實壟斷

 

目前,新建的住宅小區業主辦理入住后所接受的物業服務一般是由開發商選聘的物業公司提供的,即物業管理制度中的“前期物業管理”。從調查實際體驗以及專家和消費者代表座談會情況來看,反映前期物業公司更多代表開發商利益,服務質量相對較差,難以做好業主的“好管家”。

 

根據《物業服務收費管理辦法》規定,物業服務費用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。當前我國很多地區的物業計費方式以包干制為主,在包干制下,物業服務質量的好壞主要依靠物業服務企業自律,但是出于成本利潤考慮,物業服務企業很可能會采用各種“省錢”做法,這不但會對住宅小區共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產生負面影響,同時也不利于物業企業服務質量和專業化水平的提升。

 

物業服務企業是小區業主聘用的“管家”,業主有權根據“管家”的服務水平決定其是去是留,尤其是在“管家”服務質量低又經營虧損的情況下,業主要求更換物業的呼聲更為強烈。遺憾的是,由于當前物業服務企業退出機制尚不完善,對于服務質量低劣、態度蠻橫、有的甚至涉黑涉惡的前期物業管理企業說不得、轟不走的問題較為嚴重,很多業主敢怒不敢言,中消協認為,這種情況必須引起有關部門的重視。

 

小區共有產權收益去向不明

 

物業維修基金是指大修更新儲備基金,是專項用于物業共用部位、共用設施設備期滿后大修、更新、改造的資金。本次被調查的148個小區中,僅有9.38%的業主知悉所在小區維修基金的使用情況,其余被訪者要么示意不清楚此事,要么根本不知道維修基金的存在。

 

當前我國很多城市商品住宅小區從建設、入住到使用,小區“區齡“已近幾十年,這些小區的公共設施亟待大范圍維修與更新,結合《物業管理條例》的相關規定,在物業維修基金用完后,按照《物權法》和《物業管理條例》的相關規定,小區共有產權收益(如電梯廣告、戶外廣告、小區公共區域的停車位等收益)由小區業主共有,可由物業公司代為管理,也可由業主委員會代管,業主有權參與收益分配,也可用于補充小區物業公共建設基金,如用于電梯維修、消防設備更新、綠化維護等。

 

在實際操作中,公共收益部分大多是一筆糊涂賬,業主難以窺其究竟。即使成立了業主委員會的小區,業主話語權也明顯不如物業公司。在尚未成立業主委員會的小區,物業公司不公示小區共有收益、物業費、維修金使用情況較為普遍,賬目管理混亂不堪的情況也不在少數。

 

在本調查舉辦的座談會中,某行業內人士反映,小區停車費收益在所有小區公共收益里占比大約為30%至50%,但對這部分收益具體是多少,放在哪里,用在哪里,業主難以知情,也幾乎沒有剛性的制度約束,基本上任由物業公司支配。

 

造成這些情況的原因之一是業主委員會的作用未能得到發揮。調查發現,多數小區并未依法成立業主委員會,業主缺乏行使業主權利的渠道。接受調查的4320個消費者(業主)中,有25.54%的業主表示其所在小區成立了業主委員會,23.12%的業主表示小區尚未成立業委會,而有51.34%的業主表示并不關心是否成立了業委會。此外,業主委員會法律主體資格尚不明確,無法對其行為承擔法律責任;多數參加業主委員會的成員在能力素質、專業技術等方面存在不足,很難與物業公司進行有效溝通。

 

調查中也發現,一些較為成熟的社區,鼓勵退休后的會計、律師、建筑等專業人士加入業主委員會,提升業主委員會與物業公司的對話能力,物業公司與業主委員會形成良性互動,共同管理小區,取得較好的效果。

 

消協組織將約談物業公司

 

針對調查發現的主要問題,中消協負責人表示,將把有關問題線索移交相關政府部門并會同地方消協組織對問題反映相對突出的住宅小區物業公司進行約談,督促提升物業服務質量。

 

中消協還建議,有關部門要加快完善法律標準建設,嚴格監管執法,加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制;住建部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會,充分發揮業委會參與社區治理、反映業主訴求、維護業主合法權益等方面的積極作用,推動完善社區治理和物業配套服務。

 

中消協希望廣大物業服務企業要堅持以業主需求為導向,不斷完善物業管理相關制度規范,及時響應業主的服務訴求。同時呼吁廣大消費者,要主動參與物業服務管理,推動共建共享幸福平安小區。(來源:中國消費者報·中國消費網


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